Elocio

Medellín, lunes 28 de diciembre de 1998. Un almacén exclusivo -¡y requetecaro!- de El Poblado. -Buenos días señorita, ¿se acuerda de mi? Estuve aquí la semana pasada comprándo unos brasieres a mi esposa de regalito de navidad. Ella los vió en un catálogo norteramericano de victoria secret. Le gustaron tanto y por fin se los pude encontrar aquí. Qué suerte. Pero le compre la talla equivocada. Resulta que ella no es 38 D sino 34 B. Se puso tan brava. Me dijo que con siete años de matrimonio no le conocía la talla o si era que quería que se hiciera implantes ¿Será que los puedo cambiar? Mire reinita que todavía están en el paquetico, sin abrir, y aquí tengo la facturita. Por favor. La empleada responde: -Mire señor, le advertí que aquí no cambiábamos nada, además tengo que cerrar caja y estoy muy ocupada. La dueña se fue para Tolú de vacaciones y no viene sino hasta el año entrante. Además, no cambiamos nada, ni mucho menos le vamos a devolver su dinero. Más bien apréndale la talla a su esposa. Si mi novio me hiciera eso lo mandaba a la... Todos los hombres son iguales.
Aventura, Florida, lunes 28 de diciembre de 1998. En la tienda de departamentos Macy’s:
-He venido a cambiar estos sostenes por una talla diferente, pero se me perdió el recibo de compra.
-Con mucho gusto señor, escoja la talla que desee, si no la encuentra le doy un crédito del almacén o le devolvemos el dinero a su tarjeta de crédito.
El concepto del servicio al consumidor es uno de los valores más importantes de la cultura norteamericana. El concepto también existe en otras partes del mundo, incluso en Colombia, pero los gringos lo han perfeccionado de una manera ejemplar. Esto no significa que funcione cada vez, todas las veces (pocas cosas en la vida lo hacen), pero con algunas excepciones y dentro de los límites de lo posible aquí el cliente siempre tiene la razón. Con recibo, sin recibo, no importa si lo compraste ayer o hace un año, si te queda bien o no te gusta, te lo cambian o te devuelven el dinero. Punto. Si la empleada no te resuelve el problema, lo hace el supervisor. Si este se pone difícil, llamas a la oficina principal. De cualquier forma, sales ganando. En los restaurantes -por baratos o exclusivos que sean- te hacen la comida de nuevo si no te gusta, o te devuelven el dinero (en una oportunidad el administrador de un restaurante mexicano nos persiguió por la calle -a mi y a otro corresponsal de elocio- para implorarnos que por favor le aceptáramos un postrecito gratis porque el servicio se había demorado mucho. No les miento, ¡nos persiguió como por una cuadra!). Las líneas aéreas te regalan certificados de descuento si tienes una excusa válida y se los haces saber por escrito. Esa actitud de que el almacén es el que te está haciendo el favor al venderte algo aquí no vale para nada. El cliente es el que tiene la razón porque es el que trae el dinero. Llámenlo materialista o como se les ocurra, a mi personalmente, me gusta la idea, y me gusta mucho. Hay que exigir, pero naturalmente también hay que ser justos. Si el señor de mi ejemplo va a devolver los sostenes luego que la señora se los ha probado, los usó en la nochebuena, y ahora no le gustan, en este caso estamos abusando. Pero si la queja es legítima es apenas natural que estemos satisfechos cada vez que compremos algo o que paguemos por un servicio.
Bancos, luz, restaurantes, supermercados, todo vale. Así que de una vez por todas no se queden callados. Y si no los complacen, la próxima vez vayan a otro lugar. Como consumidor la variedad de sitios en donde gastarse la plata es mucha. Para el comerciante, así esto no sea tan aparente, es mucho más costoso retener un nuevo cliente que complacer a uno viejo. No hay muchas cosas que vale la pena copiarles a los americanos pero ésta, así me llamen yanqui, es una de ellas.

Rafael Araujo